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Centre de contacts

Construire la meilleure relation client possible est devenu l’objectif majeur des entreprises. Dans ce cadre, la mise en place d’un centre de relation client est souvent le point central de la démarche. Suite au  phénomène de recours à des prestataires externes, la tendance est à l’internalisation des centres de contacts pour assurer une meilleure maîtrise de la relation.

Les sources de contacts avec la clientèle se sont multipliées. Si les appels téléphoniques restent le lien « temps réel » privilégié, le mail, le SMS, le fax, et les réseaux sociaux… sont devenus des médias de communication. Les entreprises ont la possibilité aujourd’hui d’intégrer leur centre d’appel, avec la même traçabilité et réactivité déployée pour les appels téléphoniques.

 

Construire le centre de contacts qu’il vous faut

Construire un centre de contact intégré répond  à des impératifs techniques et  organisationnels pour lesquels l’appui d’un spécialiste est nécessaire. La difficulté reste de construire un outil professionnel adapté, dans les moyens de gestion et les ressources engagées, à une entreprise non spécialisée.

 

Syscom, spécialiste du centre de contacts intégré

Syscom a fait du déploiement de centres de contacts multimédias (téléphone, mail, fax..) une de ses spécialités. Si le choix du support technologique est essentiel, il est aussi important d’élaborer la gestion dynamique des contacts, de s’assurer de l’adéquation des réseaux, de mettre en œuvre les outils de gestion des ressources en temps réel, comme piloter sa performance par des indicateurs statistiques adaptés.

Longtemps réservé aux grandes entreprises, le centre de contacts est aujourd’hui accessible dans son budget comme dans son organisation à des PME. Il n’est pas nécessaire d’y affecter des ressources à temps plein ; les collaborateurs peuvent, à tour de rôle et en fonction de leurs compétences, « intégrer » le centre de contacts.

Il n’est pas nécessaire de sur-dimensionner un réseau d’accès pour des besoins ponctuels d’accueil. Les possibilités existent pour assurer le dimensionnement en fonction de son utilisation. Il n’est pas nécessaire de prévoir des équipements spécifiques pour chaque collaborateur susceptible d’intervenir, des licences logicielles et un pilotage à partir de l’ordinateur de chacun suffisent.

Nos équipes Syscom vous conseillent et vous accompagnent de la conception à l’exploitation de votre centre d’appels. Elles s’appuient sur une méthodologie d’audit éprouvée : l’accueil et la qualification, la distribution des appels, l’attente, la gestion de la saturation.

 

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